smernice za vozace

Smernice za vozače

Smernice za profesionalne vozače koje uključuju standarde, pravila i savete za  visok nivo poslovanja koji se trudimo da postignemo

Nakon dugogodišnjeg bavljenja ovim poslom i zahvaljujući razmeni iskustava među nama profesionalanim vozačima, a pogotovo zahvaljujući povratnim informacijama klijenata ustanovili smo određene standarde potrebne da se ispune u ovom poslu.

Nešto od tih standarda su pravila koja se obavezno moraju poštovati a nešto su saveti čijom primenom ćete poboljšati i svoje lično poslovanje a ne samo rad našeg tima. Koliko god bili iskusni u ovom poslu ako pročitate sve možda ćete saznati i nešto novo što ako primenite može pozitivno uticati na kvalitet vaše usluge.

 Ali ako vam je teško da pročitate sve, i ne volite nikakve savete svakako možete preuzeti sažetu PDF verziju najbitnijih pravila.

Najveći deo ovih smernica  je za članove našeg kolektiva bespotreban jer se takve stvari uglavnom podrazumevaju u ovakvoj vrsti posla. 

Međutim, porastom obima dolazi do rasta naše organizacije i povremenim angažmanom novih partnera. Zbog toga smo rešili da uslove saradnje i način rada koji se očekuje od vozača što preciznije definišemo napismeno.

Ove smernice/pravilnik mogu biti od pomoći svim taxi vozačima koji žele da zarade više! Ako vozite klasičan taksi po gradu ispunjavanjem ovih standarda možete poboljšati kvalitet svoje usluge i takođe svoj rad bazirati na aerodromskim i vangradskim transferima.

Zahvaljujući subvencijama za nova taksi vozila mnogi vozači će doći do novih automobila.

Međutim, sam automobil je samo jedan deo slagalice koja je potrebna da se složi da bi smo napredovali i imali “jake” klijente i vožnje. Za razliku od novog automobila za ostale delove slagalice nije vam potreban novac već spremnost da prisvojite određene standarde i primenite savete koje možete pročitati.

PREUZMI SAŽETI PRAVILNIK U PDF FORMATU

Ukoliko ne želite da čitate detaljne smernice  koje uključuju pravila, standarde i savete za unapređenje posla klikom na dugme preuzmite sažeti pravilnik u PDF formatu koji definiše glavne uslove naše saradnje.

1. PROCEDURA

1.1 Prihvatanje vožnje

Vozač nakon što je ponuđen određenom vožnjom potrebno je da dobro proveri svoju rasploživost i da je ne knapira sa vožnjama koje ima već zakazene pre ili posle ponuđene vožnje. Nakon toga u što kraćem roku je potrebno da je prihvati.

Ako već imate gust raspored bolje ne prihvatajte vožnju jer ćete možda biti premoreni. Ukoliko odustanete od vožnje potrebno je da u pristojno vreme blagovremeno obavesti operatera.

Kada vozač sam izvrši izmenu sa nekim od naših partnera pored operatera o tome je obavezno obavestiti i klijenta. 

1.2 Provera detalje vožnje

Trudite se da ne tražite od operatera informacije koje već imate u rezervaciji koju ste primili. Obavezno je proveriti detalje vožnje kako ne bi ste došli u neprijatnu situaciju da ne možete da pronađete adresu jer je nepostojeća i slično.

Provera se pogotovo odnosi na brojeve leta jer klijenti često pišu pogrešna vremena. Umesto vremena sletanja, dešava se na napišu vreme poletanja ili njihovu procenu kada će izaći iz aviona. A često napišu i nepostojeći broj leta. Datum, vreme i adresu je najbolje proveriti direktno sa klijentom prilikom najave kako bi se predupredio problem pogrešnih podataka nastao zbog greške klijenta ili operatera.

Pogotovo obratite pažnju na dodatne napomene gde mogu pisati detalji poput toga da je potrebno dečije sedište i slično.

1.3 Podsetnik za vožnje

Ne zaboravite da dodate vožnju u vaš kalendar i alarm. Redovno proveravajte poruke sa operaterom kako bi ste proverili da niste zaboravili da unesete neku vožnju u vaš raspored.

Kada niste sigurni, najbolje je pozvati operatera i proveriti listu vaših predstojećih vožnji.

1.4 Odmor pre vožnje

Pre vožnje morate biti odmorni i dovoljno naspavani. U slučaju da niste imali vremena da se odmorite i naspavate zbog zgusnutog rasporeda ili iz privatnih razloga to na vreme javite operateru kako bi imao vremena da nađe zamenu.

1.5 VAŽNO: Najavljivanje klijentu

Molim vas da posebno obratite pažnju na najvljivanje klijentu jer to je jedini učestali problem na koji imamo primedbe klijenata i koji donosi najviše stresa operateru. 

Izvinjavam se na malo detaljnijem objašnjenju.

Najavljivanje se vrši minimum dan pre vožnje i isključivo u pristojno vreme. Ali je bolje najaviti se što ranije, najbolje odmah nakon zaduživanja vožnje. Ukoliko dođe do promene vozača takođe najaviti klijentu.

Klijent nakon zaduživanja ne zna ko će biti njegov vozač jer operater tek treba da ga zaduži. Operater klijentu saopštava da ćemu uskoro javiti ko je njegov a i da će se vozač svakako najaviti minimum dan ranije.

Zato partneri sa više vozača moraju da obaveste i operatera što pre o tome ko će biti vozač. Često se dešava da operater ne najavi vozača (jer partner nije javio ko će voziti) a da se ni vozač ne najavi. Tada operater ispada veoma neprofesionalan u očima klijenta.

Klijenti zovu iz straha da je njihova vožnja “zaboravljena” jer im se niko nije javio, i operater se stavlja u nezgodnu situaciju jer i dalje ne zna da odgovori ko je vozač koga će partner poslati. Zato je bolje najaviti što pre vozača, pa ukoliko dođe do promene naknadno javiti.

Čak i kada operater najavi vozača sa sve kontakt podacima, klijenti imaju naviku da idu u poslenje pozive i dopisivanja i da sve jedno kontatiraju operatera (jer sa vozačem nisu imali komunikaciju). Nabrojaću samo neke od prosečnih poziva i poruka koje bi klijent mogao direkno sa vozačem da razmeni umesto što kontaktira operatera koji možda u to vreme ne radi:

  • “Ako slučajno može pola sata ranije, mi smo spremi”
  • “Poletanje će kasniti pola sata”
  • “Hoće li stati 2 kofera i dečija kolica u gepek”
  • “Kasnićemo 15 minuta”
  • “Gledam kroz prozor ali ne vidim vozača”
  • “Jel stigao i za koliko stiže?”
  • “Čekamo sa druge strane zgrade”
  • “Na aerodromu sam, ne vidim ga”

Imajte u vidu da kada klijent zove operatera, operater ako tada uopšte radi mora da pronađe tu vožnju u sistemu kako bi znao o kojoj vožnji se radi, pa da prenese pitanje vozaču, pa ponovo da odgovori klijentu. Pritom nemamo dispičerski centar koji radi 24/7. Zato je za mnoge stvari bolja direktna komunikacija vozača i klijenta.

Pošaljite u pristojno vreme sms, viber ili whatsapp poruku sa sličnim sadržajem:

Dobar dan,

Samo da javim da ću ja biti Vaš vozač u sredu do Zlatibora.

Moj automobil je crna Škoda Octavia, svakako pozvaću Vas i kada budem ispred Vaše zgrade.

Molim Vas proverite i potvrdite mi da imam ispravne detelja o vašoj vožnji:

Sreda 10. septembar u 8 i 30 ujutru

Prvomajska 15, Zemun do Hotela Mona

Pozdrav,

Petar Petrović

www. sajt koji je naznačen u bukingu

Ako duže vreme nema odgovora pokušajte i da pozovete klijenta. Ako ni to ne uspete obratite se operateru. Generalno klijentima sa kojima ne možemo da stupimo u kontakt blagovremeno pre vožnje otkazujemo rezervaciju osim na sam dan vožnje!

1.6 Priprema za vožnju

Uvek se odmorite dovoljno za posao to jest vožnju koju ste prihvatili. Pripremite vozilo tako da bude besprekorno čisto, snabdeveno flaširanom vodom, i savršeno ispravno. Dobro proverite vozilo kako bi ste se uverili da je spremno za put.

Ne zaboravite da sipate dovoljno goriva jer stajanje na pumu zajedno sa klijentom kako bi ste sipali gorivo je protivno našim pravilima i jako je neprofesionalno. Nosite sa sobom sva potrebna dokumenta a pogotovo sve duplo proverite kada putujete van granica naše zemlje.

Pripremite rutu kojom ćete putovati. Za mesta koja nepoznajete ne uzdajte se samo u Google mape, koristite minimum dve navigacije. Preporuka za Here We Go i Yandex maps.

1.7 Dolazak na adresu, hotel, aerodrom

Od vozača se očekuje da na polaznoj adresi bude 15 minuta pre vožnje. Izuzetak je aerodrom gde vozač treba da bude u momentu sletanja aviona čiji let obavezno prati preko aplikacije Flight Radar. Takođe, izuzetak su i adrese na kojima se ne može stajati dugo ali i u tom slučaju budite 15ak minuta ranije na najbližem mestu gde možete stajati.

Ako po klijenta dolazite u drugi grad dođite minimum 45 minuta ranije kako bi ste imali vremena da odmorite pre vožnje. Ovo je takođe bitno jer za odlazak u udaljeno mesto su veće šanse za nepredviđene okolnosti kao što su gužve, udesi, i radovi na putu.

Pre dolaska potrebno je proveriti da li je vozilo spremno za put i da li su uključen wifi i čitač kartice.

Vozilo na adresu treba da stigne već rashlađeno ili ugrejano na prijatnu temperaturu, ali imajte u vidu da je za velike temperaturne razlike između spoljašnosti i unutrašnosti automobila potrebno prilagođavanje.

VAŽNO: Nakon dolaska vazač je dužan da obavesti klijenta da je stigao na adresu!

1.8 Čekanje na adresi

Vozač bi prilikom čekanja klijenta trebalo da bude van vozila i dočeka ga spreman za put.

Dočekivanje telefonirajući ili sa cigaretom ili hranom u rukama ili ustima odudara od otmenog ponašanja kakvo se očekuje od profesionalaca. 

Ukoliko se po klijenta dolazi u hotel nije na odmet javiti se recepciji po koga ste došli i iskoristiti priliku za davanje vizit karte.

Nije obavezno ali dobra praksa za čekanje ispred hotela i prometnijih lokacija je je natpis sa imenom klijenta koji stoji na šalt tabli ispod vetrobranskog stakla.

Besplatno čekanje je do 15 minuta. Pre napuštanja adrese zbog nepojavljivanja klijenata  potrebno je obavestiti klijenta i operatera o tome. Isto tako ako ćete  primeniti naplatu čekanja saopštite to klijentu pre nego što krenete.

1.9 Čekanje na aerodromu

Praćenje leta se podrazumeva i to već od momenta poletanja aviona. Da je broj let ispravan potrebno je proveriti proveriti nakon zaduživanja vožnje kako bi imali vremena da blagovremeno kontaktiramo klijenta ukoliko je broj leta koji nam je dao nepostojeći ili ako se ne podudara sa vremenom ili datumom koji nam je dao.

Vozač bi na aerodromu trebalo u trenutku sletanja aviona. Imajte u vidu da je nekad potrebno dosta vremena samo da se uđe na parking aerodroma, da avion može sleteti ranije čak i nego što je Flight Radar predvideo, i da klijenti sa malo prtljaga mogu izaći već za 10 minuta nakon sletanja.

Klijent se čeka na dolascima držeći tablet ili A4 papir sa natpisom imena i prezimena.

Telefon ili papir manji od A4 formata nisu prihvatljivi. Natpis na papiru mora biti ili odštampan ili čitko napisan debelim masterom. Osim imena klijenta možete napisati ispod sitnijim fontom i odredište ili neki drugi podatak raspoznavanja ako želite. Samo nikako ne treba pisati naziv naše organizacije kako ne bi smo privlačili pažnju konkurencije koja takođe čeka na aerodromu.

Zbog buke na aerodromu najbolje je da pored pojačanog zvona uključite i vibraciju na telefonu za slučaj da klijent pokušava da vas kontaktira. Mobilni telefoni klijenata su najčešće nedostupni kako za vreme leta tako i za vreme carinske kontrole.

Odlična praksa je da za vreme čekanja napravite bilo kakvu fotografiju, najbolje samog natpisa sa imenom klijenta kako bi u slučaju eventualnog nesporazuma sa klijentom imali validan dokaz da ste ga čekali. Znate i sami da se dešava da nas klijenti ne pronađu i odu drugim taksijem  tvrdeći da ih nismo čekali. Sa validnim dokazom postoji šansa da se vožnja naknadno naplati. 

Besplatno čekanje na aerodromu je do 60 minuta od trenutka sletanja. Pre napuštanja aerodroma zbog nepojavljivanja klijenata ili o primenjivanju dodatne naplate potrebno je obavestiti klijenta i operatera o tome.

2. ODNOS PREMA KLIJENTIMA

2.1 Pozdravljanje

Prvi utisak je često i najači utisak. Zato klijenta treba dočekati van vozila i pozdraviti ga ljubazno i srdačno. Pored toga, razliku u odnosu na mnoge druge taksi vozače pravi i to što se mi i predstavljamo prilikom pozdravljanja. Negativan utisak kakav nadam se da niko od nas nije ostavio bi se desio kada bi klijenta pozdravljali sa cigaretom u ustima ili rukama. Takođe, ako ste imali telefonski razgovor pre nego što se pojavio klijent prekinite ga kako bi ste pozdravili klijenta.

Klijentima se uvek persira osim ako oni žele da pređete na “ti”.

Ukoliko ste na aerodromu dočekali klijenta koji je strani državljanin, nije na odmet poželeti mu dobrodošlicu u Beograd i Srbiju.

2.2 Pomoć oko prtljaga i ulaska u vozilo

Klijent nikad ne treba sam da otvara ili zatvara prtljažnik vozila. Nakon pozdravljanja potrebno je pomoći oko prtljaga i to ne samo oko utovara u prtljažnik nego i oko prenosa istog  od ulaza uzgradu, hotela, ili izlaznog terminala do vozila.

Na putu od dolaznog terminala do parkinga na aerodromu možete usput ljubazno pitati kakav je bio let ili kakvo je vreme u mestu iz kog su doleteli. Ne zaboravite da usput platite parking kako vas ne bi klijent čekao da se vraćete nakon što je već seo u vozilo.

Kada klijent preteruje sa zahtevom za pomoć oko prtljaga u smislu da želi da mu pomognete sve do stana, ili da sami utovarite nešto preteško ostanite i dalje ljubazni ali smislite adekvatan izgovor: Zabranjeno vam je da ostavljate auto bez nadzora, oznojićete se u košulji a imate vožnju odmah nakon te, imate zdravstvenih problema sa kičmom, operisali ste kilu i slično. Naglasite da bi ste veoma rado pomogli da nemate taj problem.

Otvaranje vrata klijentima prilikom ulaska i izlaska iz vozilo koliko god mnogima deluje snobovski ipak je nekakav standard u našem poslu. Ali radite to nenametljivo ne insistirajući svaki put na tome. Prednost dajte klijentima sa vaše strane vozila. Prilikom pomoći oko ulaska u vozilo odmah možete pokazati putnicima gde se nalaze voda i dezifenkciona sredstva.

2.3 Početak vožnje

Na početku vožnje proverite da li su se putnici udobno smestili i da li su vezali sigurnosne pojaseve. Predočite im rutu kojom ćete putovati i približno vreme putovanje.

Za duže vožnje predložite im pogodna mesta za pauzu, ali im naglasite da vam slobodno kažu kada im bude bila potrebna kraća pauza.

Obavestite ih da im je na raspolaganju voda i wifi internet.

2.4 Procena klijenta

Iskoristite svoje iskustvo u radu sa ljudima da procenite klijenta kako bi ste mogli da mu prilagodite stil vožnje, muziku, temperaturu i pre svega način komunikacije. Uzmite u obzir godine, pol, nacionalnost, stil oblačenja i najbitnije njegovu komunikativnost.

2.5 Dalja komunikacija

10-15 minuta nakon početka vožnje pitajte klijenta da li mu odgovara temperatura i muzika u vozilu.

Do sada bi već trebalo da vam bude jasno da li klijent želi da ćaska sa vama ili ne. Ako želi da razgovara, ne namećite svoje teme. Ako je ćutljiv, ne forsirajte razgovor ali svakako uvek budite ljubazni. Ćaskajte o onim o temama koje interesuju klijenta.

U širokom luku izbegavajte politiku, koronu, teorije zavere, žaljenje na posao.

Budite pozitivni i širite dobru energiju.

Ne postavljajte lična pitanja u koliko klijent ne vodi komunikaciju u tom smeru.

2.6 Pauze

Kada se vozite već 2 sata obavezno proverite da li je klijentu potrebna kraća pauza i ako jeste predložite mesto za istu. Ako je vama potrebna a klijentu nije svakako se ne ustručavajte da stanete na kratko.

Ako se vozite 3-3,5 sata bez pauze jer je klijentu nije potrebna, vi je obavezno napravite zbog sebe, svoje koncentracije i svog zdravlja.

Pauza podrazumeva kraće zaustavljanje do 15 minuta na usputnom odmaralištu, benzinskoj pumpi ili drugom mestu gde se možete bezbedno zaustaviti i koje ne zahteva veće skretanje sa puta. Kada klijent želi zaustavljanje radi ručka ili drugih razloga za koje je potrebno više vreme ili veće skretanje sa putu primenjuje se dodatna naplata o kojoj obaveštavate klijenta pre samog zaustavljanja.

2.7 Naplata

Naplata se vrši po unapred dogovorenoj ceni u koju su uključeni svi troškovi kao što su parking, putarine, gorivo, prtljag. Klijent može platiti gotovinom ili platnom karticom ukoliko već nije platio unapred.

Obavezno kod sebe morate imati spremno dovoljno novca i sitnine da vratite kusur klijentu.

Vodite računa prilikom zaduživanja vožnje da li je već plaćena. Ispišite gotovinski račun klijentu ako mu je potreban. U slučaju da slučajno nemate račune kod sebe recite klijentu da kontaktiraju firmu kako bi smo im poslali račun na mejl. Ako klijent plaća i depozit za povratnu vožnju ispišite mu priznanicu.

Ne zaboravite da mi primamo kartice i nemojte putnicima negodovati oko toga. Zato čitač treba da je uključen pre nego što stignete na odredište. Dešava se da kartica nekad ne može da prođe. Objasnite da su upitanju bankarski problemi na koje ne  možemo da utičemo i ponudite se da ih odvezete do najbližeg bankomata ako nemaju dovoljno gotovine da vam plate. Ova situacija je definisana i uslovima korišćenja za klijente.

2.8 Dodatna naplata

Imate pravo da naplatite dodatno čekanje, produžetak vožnje, dodatne adrese, prtljag koji nije standardan i slične stvari koje nisu unapred dogovorene i uračunate u finalnu cenu.

Obavezno da o tome odmah obavestite klijenta a ne na kraju vožnje.

Na primer ako su putnici zatražili da na putovanju stanete u restoran kako bi ručali, o dodatnoj naplati ih obavestite kada vas pitaju da stanete a ne na kraju ručka ili vožnje.

Kada niste sigurni koliko bi ste trebali da naplatite pozovite pred klijentom operatera. Takođe i ukoliko klijent nanese štetu u vozilu naravno da trebate to da naplatite.

2.9 Čekanje klijenata na lokacijama na koje ih vozite

Kada ste dovezli klijenta na lokaciju na kojoj je potrebno da ga čekate duže od pola sata pre nego što nastavite putovanje niste u obavezi da čekate na samoj lokaciji gde je klijent izašao iz vozila.

Možete se sa klijentom dogovoriti o vremenu nastavka vožnje kada bi trebalo da se vratite na njegovu lokaciju. Ukoliko klijent ne zna tačno vreme kada će završiti možete se dogovoriti da vas pozove kada da dođete.

Za to vreme naravno možete biti gde god želite u blizini njegove lokacije. Poželjno je da  klijent plati pre nego što izađe iz vozila bez obzira što planira da kasnije nastavi vožnju. Do sada nismo imali loša iskustva po ovom pitanju ali je bolje da sebe osigurate na ovaj način.

Ako ih čekate u istom restoranu ili kafiću u kome su i oni, budite za udaljenim stolom. Nikada se nemojte nametati klijentima da idete sa njima na ručak ili piće. Čak i ukoliko vas pozovu i vi prihvatite uvek ponudite da platite svoj deo računa.

2.10 Zakazivanje povratka

Na kraju vožnje klijenti često pitaju i za povratak. Svakako možete im i sami ponuditi vožnju nazad. Ukoliko klijent već nije najavio povratak za koji smo planirali drugog vozača možete zakazati povratak u koliko ste tada slobodni.

Naravno, o tome trebate obavezno da obavestite operatera. 

Za povratne vožnje koje nisu iz Beograda potrebno je plaćanja avansa bilo preko računa bilo vozaču nakon prvog transfera. Na svoj rizik imate pravo da idete i bez avansa ako vam klijent deluje pouzdano.

2.11 Pomoć oko izlaska iz vozila i prtljaga

Važi sve isto kao i za pomoć pri ulasku u vozilo.

2.12 Provera vozila

Ne zaboravite da pred klijentom dobro proverite da nije nešto zaboravio u vozilu. Na taj način ćete eliminisati mnoge moguće neprijatnosti. Ujedno će te se uveriti da klijent nije oštetio nešto u unutrašnjosti vozila.

2.13 Pozdravljanje

Slično kao i pre početka vožnje na kraju ljubazno pozdravite klijente. Rečenica “nadam se da vam je bilo udobno” ili “nadam se da ste zadovoljni uslugom” će pokazati da nam je stalo do toga da ispunimo, pa čak i prevaziđemo njihova očekivanja.

Ako je klijent bio komunikativan i ako ste prijatno ćaskali dajte mu do znanja da vam je bilo zadovoljstvo i da vam je drago što ste ih upoznali.

Možete im predložiti i povratak sa nama i dati im našu vizit karticu. Poželite im prijatan ostatak dana, laku noć, prijatan let, prijatan odmor, dobar provod i slično u zavisnosti od toga gde ste ih odvezli.

Prenesite operateru ako ste imali neku primedbu, sugestiju, predlog za unapređenje posla ili ozbiljniju pohvalu od strane klijenta. I naravno, javite ako ste zakazali povratak.

3. VOŽNJA

3.1 Stil i brzina vožnje

Do sada nikada nismo imali primedbe na vožnju nekog od vozača ali kako bi pravilnik bio kompletan nećemo preskočiti sekciju o vožnji i ako se podrazmeva da je svakom profesionalnom vozaču putnika bezbednost na prvom mestu.

Obratite pažnju i na svoj položaj za volanom. Nemojte sedeti zavaljeni držeći samo jednu ruku na volanu. Takav položaj za volanom putnicima deluje “mangupski” i ne priliči pravom profesionalcu.

Mi koji smo kolege profesionalni vozači sa mnogo kilometara iza sebe nemamo razloga da sumnjamo jedni u druge što se vozačkog umeća tiče. Ali klijenti nemaju uvek mnogo poverenja u našu vožnju i nisu uvek sigurni da smo mi profesionalci a ne neki “uber” vozači kojima je to dodatni posao.

Između ostalog, i zato je procena vaših putnika izuzetno važna kako bi ste prilagodili način vožnje. Starije osobe, žene, kao i turisti iz određenih zemalja su češće bojažljiviji prilikom vožnje. Turisti iz nekih zemalja poput Kine su recimo češće osetljiviji na krivine. Posebno treba voditi računa kada vozite majke sa decom ili trudnice.

Prilikom obilaženja nije dovoljno da samo vi budete sigurni da je bezbedno, potrebno je da ni putnicima preticanje ne deluje zastrašujuće.

Vožnja treba da je tečna sa što nežnijim ubrzanjima, promenama pravca i brzine kretanja. Šaltanje treba da je u pravo vreme, meko i bez trzaja. Brzina mora biti prilagođena uslovima puta. S druge strane ne treba ići ni u drugu krajnost u kojoj vozite sporo i “kilavo” jer ipak se klijenti za nas odlučuju i što smo mnogo brža varijanta prevoza od autobusa ili voza.

3.2 Učestvovanje u saobraćaju

Sve nas će do kraja karijere još milion puta neko iseći, uleteti iz sporedne ulice, ili ugroziti na neki drugi način. Čuvajte svoje živce i pogotovo ne pokazujte nervozu pred klijentima u takvim situacijama. Od profesionalca se u kriznim situacijama u saobraćaju očekuje dobar refleks, smirenost i staloženost. Sirena i psovanje nakon što je opasnost prošla ne znače ništa. Čak i ako se klijent uznemiri smireno mu objasnite da se takve situacije redovno dešavaju u saobraćaju. Impresionirajte ga svojom reakcijom i hladnokrvnošću u takvim situacijama. Ne ulazite u rasprave sa drugim učesnicima u saobraćaju.

Mnogi naši klijenti dolaze iz zemalja gde je saobraćajna kultura mnogo razvijenija nego u Srbiji. Dokažite im da barem mi ne zaostajemo po toj kulturi. Budite drug na drumu, puštajte pešake, puštajte druga vozila da se uključe gde im je to teško, ne insistirajte uvek na prednosti.

Imajte toleranciju za sve učesnike u saobraćaju bez obzira da li imaju problem sa neznanjem ili sa nevaspitanošću kada je u pitanju vožnja i saobraćaj u opšte. Budite iznad njih jer vi ste profesionalci.

3.3 Korišćenje telefona tokom vožnje

Telefon generalno ne treba koristiti tokom vožnje sa klijentima. Ali zbog prirode posla to nije uvek moguće. U situacijama kada morate obaviti razgovor zbog posla trudite se da to bude kratko i obavezno koristite hands-free. Poruke i vožnja naravno nikako ne idu zajedno i to bi već stvorilo potpuno neprofesionalnu sliku o nama.

Čak i ako koristite navigaciju na telefonu, poželjno je da odredište unesete pre same vožnje. Privatne pozive je najbolje odbijati ali i javljanje uz odgovor “na poslu sam zvaću te za sat vremena ako nije ništa hitno” je prihvatljivo.

4. VOZILO

4.1 Ispravnost

Podrazumeva se da vozilo mora biti 100% tehnički ispravno i bezbedno. Automobil mora biti “utegnut”, bez ikakvog lupkanja na trapu. I estetska ispravnost koja ne utiče na bezbednost je takođe obavezna. Vozilo sa očiglednim oštećenjima bilo spolja ili unutra nije prihvatljivo u našem poslu. Nisu prihvatljivi ni škripa i ostali neprijatni zvuci koji možda nemaju veze sa tehničkom ispravnošću ali svakako utiču na udobnost vožnje.

Održavajte svoja vozila redovno kod dobrih majstora koristeći kvalitetne delove. Obično štednja na održavanju uzrokuje veće troškova.

Posebnu pažnju uvek treba dati izboru pneumatika. Protektirane, polovne, ili jeftine gume nepoznatih proizvođača nisu za nas koji prelazimo mnogo kilometara. Ne dozvolite sebi da se vozite na istrošenim i lošim pneumaticima.

I naravno koristite pneumatike za adekvatnu sezonu. Bez obzira na kvalitet guma ili 4×4 vuču, u zimskoj sezoni nosite lance za sneg i ašov u gepeku, pogotovo kada vozite u zimske centre poput Kopaonika.

4.2 Osiguranja

Osiguranje putnika u javnom preozu u šta spadaju taxi i limo servis je obavezno. Nadamo se da nikome od nas neće trebati ali svakako ga treba imati. Međutim kada prelazite mnogo kilometara gotovo je izvesno da ćete u nekom momentu imati potrebu da koristite kasko osiguranje ili osiguranje stakala. Osiguranje stakala nije skupo i može mnogo da vam znači s obzirom na cene modernih vetrobranskih stakala punih raznih senzora.

Kasko osiguranje jeste relativno skupo ali je mala cena za miran san. Skuplja havarija ili krađa automobila mogu potpuno upropastiti vaš posao ukoliko vozilo nije kasko osigurano.

Savetujemo vas da ne izostavite osiguranje za pomoć na putu. Čak da vam treba šlep služba i samo jednom u 10 godina , ako svake godine uplaćujete osiguranje za pomoć na putu taj iznos osiguranja neće premašiti cenu šlepovanja iz udaljenog mesta.

Neprijatne stvari na putu se dešavaju i za njih treba biti spreman.

4.3 Pranje vozila

Visok nivo higijene vozila je jedan od glavnih razloga što se naši klijenti opredeljuju za ovakav servis umesto za običan taksi. Mnogima je to veći razlog od samog kvaliteta i godišta automobila. Često klijenti koji nas zovu kažu da ih ne zanima koji je auto već samo da je čist.

Auto treba redovno prati i spolja i iznutra. Čak i tanak sloj prašine se smatra prljavštinom. I pored čestog kompletnog pranja, skoro svaki dan je potrebno i “puškiranje”. Pobrinite se da nema nikakvih mrvica u unutrašnjosti automobila. Bez obzira što je auto usisan, obično već posle jedne vožnje imate razlog da istresete patosnice.

Kada vozite klijente negde gde ćete ih čekati, na primer privatne izlete, koristite pauze da malo sredite enterijer ukoliko je potrebno.

I ako se vozilo često pere, sve jedno prašina se brzo skuplja na svim plastičnim delovima pa uvek pre vožnje prebrišite krpom tamo gde je to potrebno.

Uvek obratite pažnju i na stakla da nisu umrljana. Zato je uvek dobro u automobilu dobro imati 2-3 čiste krpe, sjaj za stakla i jelensku kožu. Sjaj za plastiku je takođe poželjno koristiti.

Ako imate kožna sedište, negujte je posebnim sredstvima kako ne bi ispucala i ne bi delovala dotrajalo.

Prtljažnik i pragovi automobila su možda manje uočljivi klijentima ali takođe moraju biti čisti.

Koristite prijatne mirise za kola ali vodite računa da ne preterate. Kada se stalno vozite u mirišljavom autu brzo se naviknete i izgubite predstavu koliko je miris zapravo jak nekome ko prvi put sedne u vaše vozilo.

4.4 Zabranjeno pušenje

Vaš automobil je vaša kancelarija. Zakon je jasan i ne dvosmislen. U vozilima javnog prevoza je zabranjeno pušenje. I klijenti to očekuju od nas, pogotovo strani jer je u većini zemalja procenat pušača manji od 20-30% dok je kod nas obrnuto.

Čak ni kada nemate klijente u kolima ne bi trebalo da pušite u svom vozilu za rad već da to obavljate van vozila. Duvanski dim se uvlači svuda i nema tog auto pranja i auto parfema koji će ga eliminisati. Kao pušač, teško ćete osetiti taj miris i bićete ubeđeni da ga nema, ali svaki nepušač osetiće neprijatan miris.

Mnogi taxi vozači se vode politikom da je vozilo njihovo i da u njemu mogu da rade šta god hoće. Ali ipak je taj automobil namenjen za rad i vožnju klijenata koji plaćaju vožnju čistim automobilom bez neprijatnih mirisa.

4.5 Uredan enterijer

Čist automobil ne znači ništa ako ujedno nije i uredan.To što unutrašnjost vašeg automobila ima gomilu pregrada za odlaganje raznih stvari ne znači da iz svake trebe da viri nešto.

Uredan enterijer podrazumeva da se što manje stvari i raznih detalja naknadno unetih u automobil nalazi na vidljivim mestima. Stvari za koje nema mesta u zatvorenim pregradama i kasetama trabaju biti uredno složene.

Trudite se da vaše kutije sa cigaretama, upaljače, torbice, sveske, krpe i slično držite u kaseti ili barem u pregradi svojih vrata umesto na šalt tabli ili kod menjača.

Ružno je i kada sa unutrašnjeg ogledala visi mnogo “stvarčica”, ograničite se na najviše jednu.

U pregradama putničkih vrata ne bi trebalo da bude ništa osim flašica sa vodam, sredstva za dezinfekciju i vlažnih maramica.

Slike, ikone, cenovnici ili nekakvi natpisi na šalt tabli deluju zaista neozbiljno u premium taksi usluzi.

I za prtljažnik se takođe podrazumeva da mora uredan a ne samo usisan i čist. Ako fabrički nema dovoljno velike pregrade za dodatne stvari koje nosite sa sobom, koristite torbe ili namenske organizatore za prtljažnike.

Sve stvari koje su vam u kabini ili prtljažniku treba da su stabilno na svom mestu kako ne bi pravile raznu buku u dodiru sa plastikom automobila.

Navlake za volan, presvlake za sedišta, patosnice koje nisu tipske, i razna auto kozmetika sa buvljaka samo ruži automobil, udaljava ga od fabričkog izgleda, i samim tim čini neurednim.

Kada su u pitanju stvari u automobilu držite se logike minimalizma: manje je više!

4.6 Taxi obeležija

Što se naše standard klase vozila tiče mi smo karika koja nedostaje između taksi službe i limo servisa. Možemo se nazvati premium taxi servis. Možda ne vozimo nove crne mercedese, ali zato po mnogim drugim stvarima moramo da smo sličniji limo servisu nego taksiju. Da su klijenti hteli klasičan taksi pozvali bi neko u udruženje umesto što su zakazali vožnju kod nas.

Zato uklonite sva svoja taxi obeležija. Taxi tablu stavite duboko u gepek tako da se ne vidi prilikom otvaranja istog, najbolje da je stavite u kesu ili torbu. Cenovnike, taxi dozvole i ostale natpise stavite u kasetu. Uklonite magnete sa vrata jer automobil ne sme biti brendiran.

Tablet i radio stanicu obavezno isključite ili stavite na nečujno!

4.7 Muzika

Prijatna muzika značajno doprinosi dobrom raspoloženju i udobnosti tokom putovanja. Zato nemojte izbor muzike shvatiti olako. Bitno je proceniti stranku i situaciju kako bi izbor i pojačanost muzike bili odgovarajući

Da ne bi ste često menjali radio stanice tražeći odgovarajuću muziku najbolje je da imate pripremljenu dobro izabranu muziku razvrstanu po folderima.

Nije loše da posle određenog vremena i pitate klijente da li im odgovara muzika koju ste pustili i da li im je možda preglasna.

Držite se neutralne univerzalne muzike koja barem nikome nije iritantna. Dobar primer takve muzike su pop i rok iz 80. i 90. godina.

Mlađim klijentima je prikladnija modernija muzika, uglavnom stani hitovi ali izbegavati previše komercijalne tinejdžerske zvezde.

Od domaće muzike prihvatljive su samo kulturne stvari ali je uglavnom sigurnije izbegavati pogotovo kada su u pitanju novi hitovi.

Neprihvatljivi su muzički pravci na koje čovek mora da je naviknut da bi ih voleo: hevi metal, tehno trans, narodna muzika, jazz, klasična muzika, i pogotovo moderna domaća muzika za mlade. Naravno, izađite u susret klijentu ukoliko izrazi želju za nekim od tih muzičkih pravaca čak i ako niste ljubitelj istog.

Pojačajte uvek dovoljno da se muzika jasno čuje a da može i da se razgovara. Redovno je prilagođavajte situaciji. Na primer kada putnicimeđusobno ili sa vama dosta razgovaraju nastojite da je malo smanjite. Obavezno je smanjite i kada putnici vrše telefonske razgovore ili spavaju. A pojačajte je  kada je tišina u kolima i pogotovo kada primetite da uživaju u muzici.

4.8 Klimatizacija

Vozilo na adresu treba da stigne već rashlađeno ili ugrejano na prijatnu sobnu temperaturu, ali imajte u vidu da je za velike temperaturne razlike između spoljašnosti i unutrašnosti automobila potrebno prilagođavanje.

Klima osim što je 100% ispravna ne sme da ispušta neprijatne mirise prouzrokovane bakterijama koje se stvaraju u sistemu. Zato je redovno dezinfikujte koristeći namenska sredstva za to. Nakon isključivanja klime poželjno je da ventilacija duva na najače neko vreme kako bi se osušio isparivač na kome se zbog vlage stvaraju bakterije.

Nemojte nikada vaše kljente voziti sa otvorenim prozorima osim ako oni sami ne izraze želju da isključite klimu i spustite prozore.

Procena klijenta takođe i ovde igra ulugu jer subjektivan osećaj prijatne temperature zavisi i od pola, starosti i garderobe klijenta. Ali je najsigurnije da pitate svoje klijente nakon što su imali dovoljno vremena da se prilagode da li im odgovara temperatura.

Tamne, a pogotovo nanokeramičke folije su veliki plus u našem poslu jer sa njima klima mnogo lakše postiže i održava željenu temperaturu, i znatno umanjuju neprijatni osećaj sunčevog zračenja.

4.9 Dodaci za klijente

Klijentima mora biti dostupan wifi internet. Hot spot može biti samo za prvu pomoć, koristite pravi modem. Nemojte stavljati komplikovane šifre i neozbiljne nazive mreže.

U svim vratima morate imati rashlađenu flaširanu vodu. Izuzetak su kombi i minibus vozila. Pored vode, zlatni standard su vlažne maramice i sredstva za dezinfekciju.

Ako vam je stalo da ostavite impresivan bombone i slično će vam pomoći u tome.

Za vreme dužih putovanja još viši nivo ćete postići ako imate tablet namenjen klijentima ili ako im predložite da preko bluetooth-a puštaju muziku sa svog uređaja.

5. IZGLED VOZAČA

5.1 Urednost vozača

Vozač mora biti uredan u svoje radno vreme. To znači da garderoba koju nosi ne sme biti izgužvana, izlizana, prljava, neodgovarajuće veličine i slično. Mora da bude uredno ošišan i obrijan, a ako nosi bradu ili brkove svakako mora biti pravilno negovana. Nemojte nositi gardarobu koja vam je uska ili koja vam previše “landara”.

Što klasičnije to bolje, ne jurite aktuelnu modu koja će proći za par meseci. Nemojte nositi nikakve detalje drečavih boja a pogotovo nemojte eksperientisati sa bojama kada je garderoba u pitanju.

5.2 Pantalone

Trenerke, šorcevi, bermude, kratke pantalone su nešto nedopustivo u ovom poslu a i dalje se često mogu videti kod mnogih taksista u gradu.

Nosite što klasičnije ispeglane jednobojne pantalone koje su vam taman. Farmerke su prihvatljive za vozače standard klase ali kao i pantalone moraju biti jednobojne bez dezena, modnih detalja, fazoniranih poderotina i sličnog.

Planinarske pantalone, lanene pantalone, i polu-sportske pantalone(nalik vojnim) sa džepovima sa strane su prihvatljive samo kada su u pitanju privatni izleti leti gde zbog je celodnevnih aktivnosti vozaču ipak potreban veći komfor.

5.3 Cipele

Patike ne priliče našem poslu. Nose se isključivo cipele ili ako baš morate takozvane patike-cipele. Izuzetak su celodnevni privatni izleti leti kada je su ok i patike koje nisu klasične sportske, ali je i tada bolja varijanta patika-cipela.

Za partnere koji voze vozila premium i vip klase elegantne cipele nemaju alternativu.

5.4 Pantalone

Trenerke, šorcevi, bermude, kratke pantalone su nešto nedopustivo u ovom poslu a i dalje se često mogu videti kod mnogih taksista u gradu.

Nosite što klasičnije ispeglane jednobojne pantalone koje su vam taman. Farmerke su prihvatljive za vozače standard klase ali kao i pantalone moraju biti jednobojne bez dezena, modnih detalja, fazoniranih poderotina i sličnog.

Planinarske pantalone, lanene pantalone, i polu-sportske pantalone(nalik vojnim) sa džepovima sa strane su prihvatljive samo kada su u pitanju privatni izleti leti gde zbog je celodnevnih aktivnosti vozaču ipak potreban veći komfor.

5.5 Košulja

Standard je ispeglana jednobojna košulja sa dugim rukavima.  Trebala bi biti uvučena u pantalone. Nemojte nositi karirane košulje ili košulje sa previše izraženim dezenima ili modnim detaljima kao ni košulje drečavih ili čudnih boja. Za vozače premium i vip klase poželjna je i kravata.

Majce – Za vozače standard klase kada su temperature preko 30 stepeni prihvatljive su jednobojne polo majce bez ikakvih natpisa osim eventualno malog natpisa ili logoa brenda na grudima. Podrazumeva se da kao i košulje i ove majce trebaju biti što neutralnije nešljašteće boje.

5.6 Jakna

Izbegavajte da vozite u jakni. Ali s obzirom da ćete klijenta zimi često na aerodromu ili adresi čekati u jakni ipak je bitno i kako ona izgleda. Najbitnije je da nije sportska jakna ili jakna jarkih boja. Sve ostalo je prihvatljivo. Svakako muški kaputi su najelegantnije rešenje za ovakve prilike.

6. OSTALO

6.1 Kovid mere

Klijente obavezno dočekujemo sa maskom na licu. Zvanično, i vi i putnici morate da nosite maske u vozilu ali o tome ćete se već dogovoriti za vreme vožnje. Redovno dezifinkujte i provetravajte automobil i opremite ga dezifenkcionim sredstvima. Izbegavajte koronu kao temu za razgovor.

6.2 Sporne situacije

Najbolje je da proučite uslove korišćenja koji definišu obaveze i prava putnika i u slučaju nesporazuma pozovite se na njih. Uvek nastojite da u spornim situacijama zadržite dostojanstvenost i smirenost. Ukoliko ne možete sami da rešite problem, pozovite operatera.  Ako je vaša krivica za nesporazum dajte sve od sebe kako bi ste se izvinuli i smirili situaciju.

Trudite se da vladate situacijom, ali ako imate problematičnog klijenta sa kojim je to nemoguće ili klijenta koji vas vređa i slično, ljubazno ga pozdravite i odjavite vožnju. Uvek im možete napomenuti da za sve što im nije jasno mogu pozvati našu kancelariju.

Idite logikom da ne trebate da trošite svoje zdravlje i nerve zbog jedne vožnje sa problematičnim klijentom. Imaćete u svom daljem radu još mnogo vožnji i boljih klijenata.

6.3 Klijenti zovu vas direktno za druge vožnje

Bilo da je u povratna ili neka druga vožnja ako vas klijent pita za vašu uslugu dužni ste da o tome obavestite operatera.

Naša organizacija ulaže svoj rad i finansije da bi pridobili nove klijente koje bi pretvorili u redovne korisnike naših usluga. Zbog toga se zakazivanje vožnje naših klijenata mimo našeg znanja smatra krađom.

To što vas klijent direktno pita za vožnju je dobro jer to zanči da je zadovoljan vašom uslugom. Ali ne znači da ne bi bio takođe zadovoljan i uslugom bilo kog od ostalih članova našeg malog i odabranog tima.

Međutim, kad javite da je klijent zakazao ili pokušava da zakaže preko vas, mi ćemo svakako gledati da zadužimo vas za tu vožnju. I inače se uvek trudimo da klijentima koji nas ponovo kontaktiraju šaljemo istog vozača koji ih je već vozio. Na taj način klijentima stvaramo osećaj da imaju svog personalnog vozača što daje na eksluzivitetu naše usluge.

Ako niste sigurni za svoju raspoloživost ili ne znate cenu i slično uvek je bolje usmeriti klijenta da se javi operateru umesto da sami zakazujete vožnju.

6.4 Kašnjenje

Kašnjenje vozača na adresu klijenta bi bilo izuzetno neprofesionalno i to nikako nije prihvatljivo u našem poslovanju. Mi našim klijentima obećavamo da će vozilo biti na njihovoj adresi minimum 15 minuta pre početka vožnje.

Ako “nišanite” da budete 15 minuta ranije adrese to vam ostavlja “lufta” da ukoliko dođe do nepredviđenih okolnosti stignete makar na vreme ako ne uspete ranije.

VAŽNO: Naravno da se zbog vanrednih gužvi i raznih drugih situacija kašnjenja nekad jednostavno ne mogu izbeći. Ako posumnjate da postoji mogućnost da ozbiljnije zakasnite obavezno kontaktirajte operatera kako bi smo probali da organizujemo zamenu.

Kada niste sigurni da ćete stići baš tačno na vreme ili ćete malo zakasniti obavezno pozovite klijenta kako bi ste mu javili da postoji šansa da zakasnite par minuta i da ćete ga obavestiti kada stignete kako vas ne bi čekao napolju. Ne zaboravite da se izvinite za kašnjenje kada stignete i da popravite utisak vrhunskom uslugom. I najmanje kašnjenje na adresu bez prethodnog obaveštenja klijenta nije prihvatljivo bez obzira na razlog kašnjenja.

6.5 Sankcije i nagrade vozače

Većina taksi udruženja i limo servisa ima svoj sistem nagrađivanja i kažnjavanja vozača. U taksi firmama obično je kazna isključivanje iz rada na određeno vreme i refundacije, dok limo servisi odbijaju plate svojim vozačima. Za nagradu, taksi udruženja nekolicini članova omoguće besplatne članarine dok neki limo servisi daju vozačima bonuse na platu.

Međutim, mi smo mala organizacija koja počinje pre svega na prijateljskom i porodičnim odnosu pa samim tim nemamo ovakve sisteme niti ih smatramo prikladnim za poslovanje kao što je naše.

Jednostavno, cilj nam je da svi budemo zadovoljni i da zajedno napredujemo povećavajući broj zadovoljnih klijenata i postepeno povećavajući cenu koja u mnogome zavisi kako od kvaliteta usluge i od cene konkurencije, tako i od prepoznavanja našeg brenda od strane klijenata. I shodno tome ili radimo zajedno i radimo kako treba ili ne radimo zajedno uopšte. Greške su sastavni deo svakog posla i moraju se tolerisati do neke granice, ali ne smeju biti učestale i moramo ih svesti na minimum.

Nažalost postoje situacije kada zbog greške koju smo napravili moramo da refundiramo klijentima određeni iznos. Ali to nije kazna već obeštećenje kljijenta. Dešavalo se da operater pogreši isto kao i vozač. Obavezu za refundaciju klijentu ima onaj ko je krivac za nepojavljivanje na adresi, veće kašnjenje ili druge neprijatne situacije.

Naša organizacija klijentima refundira ceo iznos vožnje kada su u pitanju gradski aerodromski transferi, odnosno 20% od iznosa cene kada su u pitanju duže vožnje. Ako je krivica vozača trošak refundacije ćemo podeliti dok greške operatera snosi sam operater.

6.6 Van posla

Vožnja je aktivnost koja ima dosta negativnih efekata na celokupno zdravlje čoveka i u nekom periodu života verovatno ćete osetiti u većoj ili manjoj meri posledice bavljenja ovim poslom.

Pročitajte, a još bolje primenite neke od saveta kako bi izbegli te posledice i anulirali  loše dejstvo vožnje kako na fizičko zdravlje, tako i na psihičko jer učestvovanje u saobraćaju i rad sa ljudima izazivaju stres.

Svako dugo sedenje pa i vožnja loše utiče pre svega na kičmu. Diskus hernija je jedan od najčešćih problema među vozačima i može biti veoma neprijatna i bolna. Kako bi ste našli protivtežu dugom sedenju pronađite sportsku rekreaciju koja će vam preći u zdravu naviku. I umereno treniranje od po sat vremena barem dva puta nedeljno će učiniti da budete u boljem fizičkom stanju i sporije starite. Takođe, fizička aktivnost smanjuje stres i povoljno utiče na vaše raspoloženje.

Naš posao nažalost ne stimuliše ni naš mozak dovoljno. Vozeći automobil nemamo uvek mnogo intelektualnih izazova. Za mozak je isto kao i za mišiće povremeno poteban određen napor kako bi se razvijao. Kao što bez napora mišići vremenom atrofiraju tako isto i mozak vremenom polako “propada” a da toga nismo ni svesni. Čitajte knjige ili nađite hobi koji će od vas zahtevati i određen intelektualni napor.

Redovno čitanje knjiga osim što aktivira moždane ćelije u procesu sklapanja slika na osnovu pročitanih rečenica takođe može imati i druge benefiti za nas. Proširićemo vokabular, izražavaćemo se lepše i lakše, i što je najvažnije skrenućemo misli sa posla ili nekih problema i na taj način smanjiti stres. Dokazano je da i učenje stranih jezika pospešuje funkcije mozga. A svakako od usavršavanja engleskog ili učenja novog jezika mogžete imati benefit i što se posla tiče.

Odmarajte se dovoljno, hranite se što zdravije. Izbalansirajte svoje vreme tako da imate dovoljno vremena i za porodicu, prijatelje i sebe. Ako previše radite lako poremetiće te taj balans što će bez obzira na veću zaradu uticati na kvalitet vašeg života.

Ne zaboravite da će zdrav način doprineti vašem dobrom psiho-fizičkom stanju, dobrom raspoloženju i kvalitetnijem životu. Zdrav čovek koji radi na sebi je po pravilu uspešniji i na privatnom i na poslovnom planu.

6.7 Sugestije

Hvala što ste pročitali ovako opširan tekst koji je  definisao uslove saradnje detaljnije nego bilo koj prethodni usmeni dogovor.

Nadam se da ste pored svih pravila možda pronišli i neki koristan savet koji bi ste mogli da primenite.

Javite nam ako imate bilo kakve nejasnoće, sugestije, preporuke ili  ideje koje se odnose na smernice koje ste pročitali i unapređenje posla uopšte.

PREUZMI SAŽETI PRAVILNIK U PDF FORMATU

Ukoliko ne želite da čitate detaljne smernice koje uključuju pravila, standarde i savete za unapređenje posla klikom na dugme preuzmite sažeti pravilnik u PDF formatu koji definiše uslove naše saradnje.

TEL VIBER